星巴克(中國)大學(xué)有各種和壓力管理相關(guān)的課程:基層管理者的必修課“優(yōu)先管理”能夠提升門店管理組的時(shí)間管理技巧,幫助他們減少每日的工作壓力;針對中高層管理者推出了“精力管理”的培訓(xùn),將全國各地的總監(jiān)及以上管理者匯聚在一起,邀請來自于西雅圖總部的內(nèi)部講師,介紹如何通過飲食、健身和身心調(diào)節(jié),來緩解壓力,在身體、情緒、精神等不同層面進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和改善,以保持和創(chuàng)造最佳的工作狀態(tài);人力資源管理部門也經(jīng)常會(huì)有類似的培訓(xùn),例如:如何通過了解大腦的物理呼吸,通過禪宗方式練習(xí)如何專注、傾聽、靜觀,從而保持良好的情緒狀態(tài)。“我們通過更加人性化的視角來幫助伙伴達(dá)成績效,通過價(jià)值觀約束行為,用獎(jiǎng)勵(lì)輔導(dǎo)等方式激勵(lì)和幫助伙伴,而非通過施加太多壓力來完成。”余華說道。
這種人文精神始終貫穿在星巴克內(nèi)部的方方面面。星巴克重視伙伴的聲音,會(huì)定期舉行“公開論壇”。在這個(gè)論壇中,每一位伙伴都可以向高管提問并得到解答。這種坦誠的溝通機(jī)制不但起到了減壓閥的作用,而且真正為決策層提供了意見參考。管理層與伙伴會(huì)定期進(jìn)行一對一的“真誠談話”,在關(guān)注伙伴是否完成任務(wù)之外,更加關(guān)注伙伴每天的感受和工作的心態(tài)。星巴克為此專門引入了“the power of unlocked conversation(開啟對話的力量)”課程供總監(jiān)級管理層學(xué)習(xí)。
另一種鼓勵(lì)伙伴的方式是“贊賞文化”。星巴克內(nèi)部會(huì)定期舉辦伙伴公開論壇,積極認(rèn)可和鼓勵(lì)伙伴的突出表現(xiàn)?!俺斯菊降谋碚猛?,我們在每周的咖啡品嘗會(huì)上,有一個(gè)環(huán)節(jié)是伙伴之間互贈(zèng)認(rèn)同鼓勵(lì)卡片。這種行為習(xí)慣是星巴克公司文化的一部分,緊密合作的氛圍是促進(jìn)人際和諧的潤滑劑?!庇嗳A介紹說。
同時(shí)她也強(qiáng)調(diào),與公開認(rèn)可相反,如果伙伴的績效表現(xiàn)差強(qiáng)人意,主管會(huì)選擇私下與伙伴進(jìn)行溝通,指出問題的同時(shí),也會(huì)認(rèn)真傾聽并給予輔導(dǎo)。公開贊賞與私下真誠地溝通也成為了減少伙伴壓力的重要環(huán)節(jié)。
余華對星巴克的伙伴很難被競爭對手挖走很有自信,因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是工作場所,更多的是“家”的文化,在互相尊重的氛圍中,員工逐漸真正形成了“伙伴”的關(guān)系。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>
另一方面,為伙伴提供多種發(fā)展渠道,鼓勵(lì)伙伴在不同崗位“流動(dòng)”也成為了特色之一。當(dāng)公司有職位空缺時(shí),公司會(huì)通過內(nèi)部流程推薦給門店伙伴,鼓勵(lì)大家申請。除了技術(shù)型伙伴之外,星巴克內(nèi)部的提拔率為90%以上。
如今,90后開始成為職場的生力軍,而對于星巴克來說,這些年輕人似乎適應(yīng)的更快。根據(jù)星巴克積累的調(diào)研數(shù)據(jù),余華總結(jié)出了90后的一些特征:勇于表現(xiàn),學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。“當(dāng)公司舉辦內(nèi)部伙伴大會(huì)時(shí),90后多才多藝,盡可能地表現(xiàn)出他們的才華?!?span style="line-height: 0; display: block; height: 0px; color: #fff; font-size: 0px">信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>
星巴克也為他們提供了多種渠道學(xué)習(xí)和自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì),在星巴克,“咖啡大師”是專業(yè)的代名詞,咖啡大師的級別認(rèn)證要經(jīng)過層層選拔,競爭激烈。90后的伙伴自我成長欲望很強(qiáng),會(huì)踴躍迎接挑戰(zhàn)。在深圳,就有一名90后的門店經(jīng)理脫穎而出成為區(qū)級咖啡大師。有突出特長的伙伴還會(huì)被聘用為星巴克(中國)大學(xué)的“伙伴教授”,所教授的學(xué)生也可能是公司總監(jiān)以上的高管。
余華稱,90后的第二個(gè)特色是獨(dú)生子女。90后作為獨(dú)生子女更渴望交流,能快夠速融于社交網(wǎng)絡(luò)等互動(dòng)媒體中,他們逐漸成為了創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”的生力軍。而成熟的70后和80后則擁有更加圓融的人際技巧和管理經(jīng)驗(yàn)。多元化的伙伴構(gòu)成能形成類似家庭親情、友情的感染力,從而與顧客之間的關(guān)系也更加融洽。顧客會(huì)因?yàn)橄矏鄣牡陠T而長期光顧星巴克,每名伙伴都有機(jī)會(huì)通過“竭盡所能做到最好”而成為顧客心目中的“star”。根據(jù)不同需求提供多種學(xué)習(xí)發(fā)展之路,將伙伴培養(yǎng)成為追求卓越、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜瞬牛瑹o疑使他們能更加自信地面對職場壓力。
“從人文視角出發(fā),我們追求卓越業(yè)績”。因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是一份工作,更多的是在“家”的文化熏陶中,在“伴”你成長的氛圍中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和伙伴的雙贏。所以星巴克在中國的16年來贏得了無數(shù)忠誠的追隨者—無論是顧客還是“伙伴”。
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