前言：后金融危機(jī)時(shí)代對(duì)勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)也提出了更高的要求，品牌化成為勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的獨(dú)家秘笈，唯有專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供者才能成為市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。建設(shè)品牌勞務(wù)派遣服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備什么樣的能力？
我們邀請(qǐng)論壇嘉賓現(xiàn)任北京外企人力資源服務(wù)有限公司深圳分公司和深圳市方勝人力資源服務(wù)有限公司總經(jīng)理聶有誠(chéng)為我們做出解答。他從任學(xué)校勞動(dòng)服務(wù)公司經(jīng)理，到勞動(dòng)部門任“勞動(dòng)服務(wù)公司”的企業(yè)管理科長(zhǎng)、任“職業(yè)介紹中心”主任，再到下海從事勞務(wù)派遣、人力資源專業(yè)服務(wù)，一直在關(guān)注人力資源服務(wù)業(yè)的發(fā)展。并根據(jù)自己多年研究，總結(jié)出作為人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)所應(yīng)具備的“十項(xiàng)能力”。

一．經(jīng)營(yíng)能力
經(jīng)營(yíng)能力主要包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)置、重大決策、人力資源策略、協(xié)調(diào)關(guān)系、資金調(diào)度、風(fēng)險(xiǎn)防范、運(yùn)營(yíng)策略等。
人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立以市場(chǎng)、客戶為導(dǎo)向的服務(wù)組織，從客戶角度去界定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，尋找到每項(xiàng)服務(wù)和服務(wù)傳遞過程的價(jià)值鏈，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行整體性分析和研究，而不是局部性應(yīng)付；應(yīng)該能夠制定吸引客戶、現(xiàn)時(shí)實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)，有效開發(fā)新產(chǎn)品和高效服務(wù)流程，組織內(nèi)部良好的溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)客戶服務(wù)要求做出快速響應(yīng)；應(yīng)該不斷完善產(chǎn)品價(jià)值鏈，滿足客戶在招聘獵頭、培訓(xùn)發(fā)展、人事手續(xù)、社保和工資服務(wù)、員工溝通、勞動(dòng)關(guān)系管理、政策法規(guī)咨詢、勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)等方面的服務(wù)需求。
服務(wù)型的人力資源機(jī)構(gòu)要追求卓越、追求完美，超越客戶期望，這也是市場(chǎng)導(dǎo)向型服務(wù)組織重要的特性之一。人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)可以用平衡積分卡模型、從六個(gè)維度來引導(dǎo)和評(píng)估經(jīng)營(yíng)能力建設(shè)。

上圖為：人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的平衡積分卡模型
根據(jù)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的行業(yè)特征，對(duì)平衡積分卡六個(gè)維度的關(guān)鍵指標(biāo)或項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)分，可以更加清晰經(jīng)營(yíng)能力的著力點(diǎn)。具體分解見下圖：

二．管理能力
人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理能力主要包括：計(jì)劃和總結(jié)、流程建設(shè)、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理、執(zhí)行和改善、控制和風(fēng)險(xiǎn)防范、制度設(shè)計(jì)等。通過提升管理能力，把長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略可視化、復(fù)雜的管理制度化、員工的操作流程化，做到工作有計(jì)劃、前后有總結(jié)、人人有責(zé)任、執(zhí)行有力度、操作有規(guī)范、管理有制度。人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理能力從根本上說就是提高組織效率的能力。
三．人才隊(duì)伍建設(shè)能力
人才已成為人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)最重要的戰(zhàn)略資源。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人力資源機(jī)構(gòu)只有加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍、增強(qiáng)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在復(fù)雜多變的外部環(huán)境下、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。人力資源服務(wù)業(yè)是一個(gè)很特殊的行業(yè)，既是服務(wù)業(yè)，又不是一般意義的服務(wù)業(yè)，是一個(gè)受法律、政策和政府導(dǎo)向影響很大的行業(yè)。因此，人力資源服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員就應(yīng)該具有較豐富的政策、法律知識(shí)，尤其是勞動(dòng)法律知識(shí)。在人才隊(duì)伍建設(shè)能力方面，從業(yè)人員應(yīng)具有政策、法律知識(shí)的應(yīng)用能力、有良好的溝通能力、人力資源管理知識(shí)、客戶服務(wù)能力、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理能力等。人力資源服務(wù)業(yè)是一個(gè)比較新的行業(yè)，高校沒有專門的專業(yè)設(shè)置、社會(huì)上沒有現(xiàn)成的人才儲(chǔ)備、也沒有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的人才隊(duì)伍建設(shè)更多的要靠自身進(jìn)行。人才隊(duì)伍建設(shè)的主要工作包括：招到合適的人放到合適的崗位，合理有效使用人、智慧地挖掘開發(fā)人、科學(xué)管人和藝術(shù)用人，強(qiáng)化訓(xùn)練隊(duì)伍、保證后繼有人；長(zhǎng)期、有效激勵(lì)和評(píng)價(jià)人，留住企業(yè)需要的人。
我們堅(jiān)信，只有人才才能創(chuàng)造人力資源服務(wù)的偉業(yè)。只要我們不斷加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，就一定會(huì)讓人才的創(chuàng)造潛力和創(chuàng)新活力變?yōu)槿肆Y源服務(wù)機(jī)構(gòu)源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。
四．客戶服務(wù)能力
人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力亟需提升已經(jīng)成為中國(guó)人力資源服務(wù)行業(yè)的重要課題，而事實(shí)上我們的人力資源機(jī)構(gòu)也在嘗試著各種手段，進(jìn)行著各種努力，力求提升客戶服務(wù)能力，提升通過客戶服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷的能力。什么是提升客戶服務(wù)能力的重點(diǎn)呢？一個(gè)好的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)能力提升方面，應(yīng)該做好以下工作：明確并不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)理念；能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)解決方案；不斷滿足客戶需求；重視客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)；能基本滿足客戶招聘、調(diào)配和再就業(yè)安置等；為客戶提供政策法規(guī)咨詢，協(xié)調(diào)政府關(guān)系；及時(shí)響應(yīng)、有效解決客戶提出的問題；在完成約定服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，努力給客戶一些驚喜甚至超越客戶的期望，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)給客戶一些增值服務(wù)。
五．市場(chǎng)開發(fā)和服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷能力

上圖為：勞務(wù)派遣主要服務(wù)內(nèi)容
加大市場(chǎng)開發(fā)和服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷是人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的“必修課”。人力資源服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略要從傳統(tǒng) “4p”模型：產(chǎn)品（product）、促銷（promotion）、價(jià)格（price）、渠道（place），向服務(wù)營(yíng)銷“8p”模型發(fā)展：人員（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）、招標(biāo)（public bidding）。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

中國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)正面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度提升市場(chǎng)開發(fā)和服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷能力，依托8p的市場(chǎng)營(yíng)銷策略帶動(dòng)企業(yè)的跨越式增長(zhǎng)，是當(dāng)前人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的面臨的重要課題。
六．企業(yè)文化力
企業(yè)文化是指企業(yè)所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和，主要包括：企業(yè)形象、企業(yè)行為、企業(yè)觀念和企業(yè)精神。企業(yè)文化通過“人”的活動(dòng)來顯現(xiàn)生產(chǎn)力，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展過程中表現(xiàn)出巨大作用，因而將企業(yè)文化的這種生產(chǎn)力作用稱之為企業(yè)文化力。
企業(yè)文化力的表現(xiàn)：
1.引導(dǎo)企業(yè)立業(yè)的洞察判斷力：找到發(fā)展方向和模式、確定企業(yè)理念、樹立企業(yè)精神、適應(yīng)市場(chǎng)變化、探索競(jìng)爭(zhēng)策略。
2.整合服務(wù)方式的協(xié)調(diào)力：通過企業(yè)文化導(dǎo)向，協(xié)調(diào)組織、管理、用人、制度，保障溝通到位、流程順暢、管理有效。
3.遠(yuǎn)景目標(biāo)的導(dǎo)向力：世界500強(qiáng)、中國(guó)500強(qiáng)中都有3家人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，展示行業(yè)良好形象，這足以說明人力資源服務(wù)業(yè)前景無限。以500強(qiáng)企業(yè)為學(xué)習(xí)和努力目標(biāo)，能夠推動(dòng)人力資源服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
4.企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力：人力資源服務(wù)業(yè)是一個(gè)全新的行業(yè)，沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和模式，加上受各地政策、市場(chǎng)影響較大，創(chuàng)新是人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的靈魂。
5.凝聚員工心智的感召力：營(yíng)造良好的企業(yè)文化，以企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)觀念、企業(yè)行為來凝聚員工心智，是生存、發(fā)展最有效、最長(zhǎng)久的感召力。
6.推進(jìn)社會(huì)文明的輻射力：勞動(dòng)服務(wù)公司、北京外企（fesco）的成立，奠定了中國(guó)人力資源外包服務(wù)的社會(huì)基礎(chǔ)，30年改革開放，不斷涌現(xiàn)新的服務(wù)理念、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品、專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)了中國(guó)人力資源外包專業(yè)化方向，形成人力資源服務(wù)這個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)。
七．品牌塑造和傳播能力
人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌是給擁有者帶來收益、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來自于客戶所形成的關(guān)于其載體的印象。品牌，已經(jīng)成為人力資源機(jī)構(gòu)的一種身份或者符號(hào)，一種心理感受和個(gè)人體驗(yàn)的綜合象征。人力資源服務(wù)是一種無形的服務(wù)，塑造品牌形象，具有特別重要的意義。
品牌塑造和傳播要從商標(biāo)、名稱的確立、注冊(cè)開始，讓你的品牌與眾不同，讓品牌表現(xiàn)出差異化、獨(dú)特化，比其它品牌做得更好、更專業(yè)、更獨(dú)特、更有性價(jià)比。人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌建設(shè)起步晚、規(guī)模小，知名品牌少，應(yīng)該在品牌塑造和宣傳方面投入更多精力和經(jīng)費(fèi)，擴(kuò)大知名度，提升個(gè)性化，不斷求新求異，讓自身的品牌成為值得客戶信賴的品牌。
八．信息化技術(shù)應(yīng)用能力
計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大幅普及的今天，信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)組織的必需品，也成為了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要服務(wù)手段。可以說，信息技術(shù)在人力資源服務(wù)中的應(yīng)用越來越廣，主要包括：網(wǎng)站互動(dòng)平臺(tái)、財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)等。通過信息化應(yīng)用，人力資源服務(wù)實(shí)現(xiàn)智能化操作，讓服務(wù)產(chǎn)品更加容易獲取，讓業(yè)務(wù)操作更加便利，讓服務(wù)效率和準(zhǔn)確性得以提高；通過數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，客戶信息便于集中保存歷史記錄，方便歷史查詢。人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)要善于將信息技術(shù)視為提高運(yùn)營(yíng)效率的利器，充分挖掘信息技術(shù)可能帶來的商業(yè)價(jià)值，優(yōu)化企業(yè)決策能力，并把信息技術(shù)作為擺脫“紅?！备?jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)“藍(lán)?！备?jìng)爭(zhēng)策略的重要輔助手段。
九．科研能力
人力資源服務(wù)業(yè)是一個(gè)專業(yè)化領(lǐng)域，行業(yè)的專業(yè)研究和專業(yè)發(fā)展決定行業(yè)未來，因?yàn)槊總€(gè)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)都應(yīng)重視研究工作，主要在以下方面努力：政策法規(guī)研究和應(yīng)用；產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和市場(chǎng)研究；新產(chǎn)品研發(fā)；行業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、提煉和升華；培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和講授；服務(wù)技術(shù)革新；服務(wù)案例研究；撰寫論文和著作等。
十．創(chuàng)新能力
行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的人力資源機(jī)構(gòu)如何能持續(xù)成長(zhǎng)，并且獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)領(lǐng)先地位？――創(chuàng)新！優(yōu)秀的人力資源機(jī)構(gòu)都把創(chuàng)新作為自己企業(yè)的核心價(jià)值觀，建立創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)文化，在不斷變化的環(huán)境中，凝聚每一個(gè)組織員工個(gè)人的創(chuàng)新能力，形成組織的創(chuàng)新力，并且轉(zhuǎn)化為持續(xù)的成長(zhǎng)創(chuàng)新力。
人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新能力包括：經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、價(jià)值觀的創(chuàng)新、企業(yè)形象創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)和營(yíng)銷創(chuàng)新等。
綜上，能力建設(shè)對(duì)于人力資源機(jī)構(gòu)不僅僅是階段性建設(shè)，而是一個(gè)長(zhǎng)期過程，是貫穿于機(jī)構(gòu)整個(gè)生命周期的建設(shè)，是一個(gè)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)持續(xù)追求卓越的目標(biāo)。國(guó)內(nèi)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該找準(zhǔn)著力點(diǎn)，選準(zhǔn)突破口，建立起充滿生機(jī)活力的組織能力建設(shè)運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，最終達(dá)成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。
人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)除了以上10項(xiàng)能力建設(shè)外，還要加強(qiáng)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員（決策層、中間層、基層員工）的能力建設(shè)。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>