近年來也有文章批評企業(yè)的忠誠計劃，認為許多時候企業(yè)的忠誠計劃不僅不會給企業(yè)帶來收益，還會帶來忠誠成本。這些批評者提出“忠誠”是有條件的，但始終沒有人從根本上否定“忠誠”。而筆者認為，無論對于員工，還是對于客戶或是別的什么利益相關(guān)者而言，根本就不存在什么“忠誠”。管理者一味追求和依賴“員工忠誠”和“客戶忠誠”，只能將管理理論和實踐引入誤區(qū)。

企業(yè)不是機器

    管理的本質(zhì)是通過對資源的協(xié)調(diào)以實現(xiàn)特定目的的過程，然而在如何協(xié)調(diào)相關(guān)資源的問題上，人們卻有著不同的思維模式。在20世紀前半葉，機器觀點支配著管理理論。管理者常常把企業(yè)視為一部機器，把自己視為這部機器的頭腦。認為管理活動就是由“頭腦”指揮這部機器各個部分協(xié)調(diào)活動的過程。直到今天，這種“機器”模式依然盛行，甚至有人還認為管理者就應(yīng)該以超脫者身份出現(xiàn)，誰能做到“自己不干，下屬玩命干”，誰就是“一流”的管理者。

    可以看出，管理者這是把自己置于以自我為中心的矛盾之中。一方面希望自己可以去影響和控制環(huán)境，而另一方面卻把他人視為無思想的機器零件，指望他人“忠誠”。盡管后來人們逐步認識到構(gòu)成組織的每一個個體也都是具有價值觀和行為能力的社會主體，他們的需求、利益關(guān)系以及與整個組織目標的矛盾沖突將會直接影響組織的協(xié)調(diào)性和整體性，管理者在思想上依然不愿放棄這種“以自我為中心”的意識，只是試圖通過組織這個“大熔爐”來把不同的個性、文化熔煉成一個面孔、一個文化，然后讓被管理者都服從于自己。

    但這種管理愿望顯然是不現(xiàn)實的，因為企業(yè)組織是由具有不同需求和目標、不同價值觀的人組成的集合體。在這個集合體中，一方面體現(xiàn)了計劃組織機制對資源的協(xié)調(diào)配置，但另一方面，員工在對組織做出貢獻的同時也要求獲取相應(yīng)的回報。也就是說，組織同時是一個準市場，參與者有選擇是否繼續(xù)參與的權(quán)力。企業(yè)向員工一味地灌輸忠誠信念，這本就是一廂情愿的，對員工是一種欺騙，如果企業(yè)對這樣的欺騙手法過于依賴，那就是一種自欺。不僅如此，一味強調(diào)忠誠和統(tǒng)一的企業(yè)文化還會消弱企業(yè)文化的多元化和包容性，最終會制約企業(yè)的變革和創(chuàng)新能力。管理的本質(zhì)就是在“不同”的基礎(chǔ)上達成“和”的效果，一味強調(diào)“忠誠”，不但不能消除“不同”，還會破壞“和”的實現(xiàn)。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

市場中難有忠誠

    關(guān)于如何協(xié)調(diào)相關(guān)資源，另一種思維模式就是市場機制。亞當(dāng)。斯密用“看不見的手”一詞描繪了這一“自然”的神秘力量，然而人們在實踐中發(fā)現(xiàn)對于市場也并不是無能為力的。于是另一種自高自大的“控制”觀念膨脹起來，這就是“客戶忠誠”理念，以及各種利益相關(guān)者“忠誠”理念的萌生。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

    在“客戶忠誠”問題的研究方面，多少年來人們都秉承著“滿意帶來忠誠，忠誠帶來利潤”的邏輯鏈條。但這個邏輯鏈條并不嚴謹，因為滿意度高的客戶依然有許多會“跳槽”，看似“忠誠”的客戶依然會憑借“再購買”的“誘餌”與企業(yè)討價還價，從而降低企業(yè)利潤?？蛻羧绱耍?yīng)商和銷售商也是如此。這條邏輯鏈不清晰的關(guān)系，很大程度上是人們對忠誠的定義混亂引起的。于是，人們將客戶忠誠分解為態(tài)度忠誠和行為忠誠，并用相關(guān)變量予以界定，其中態(tài)度忠誠主要體現(xiàn)在對企業(yè)的信任和認可等方面，而行為忠誠則主要表現(xiàn)為再購買行為等方面。

    范秀成等在《顧客滿意帶來什么忠誠？》一文中用實證研究方法得出了這樣的結(jié)論：客戶滿意“與態(tài)度忠誠中的信任、口碑和推薦都有顯著影響，只是與價格容忍關(guān)系不大”，而“與行為忠誠之間的（相關(guān)）關(guān)系并不明顯?！蔽恼轮赋觯喝绻粋€顧客想成為某一品牌的忠實購買者，他必須堅信這一品牌的產(chǎn)品與市場上其他品牌的產(chǎn)品相比，永遠是“最好的”，而非僅僅是讓他“滿意的”。也就是說，客戶如果對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的，會給企業(yè)以較高的評價甚至推薦給別人，但是在重新再購買時還是會重新做出評判和選擇。盡管范秀成在文章中仍然使用的是“忠誠”一詞，但是不難看出像這樣的一種隨時準備轉(zhuǎn)換的客戶是很難與“忠誠”一詞聯(lián)系起來的。

    企業(yè)既然不能做到“客戶忠誠”，同樣也不能實現(xiàn)其他利益相關(guān)者的所謂忠誠。如果把企業(yè)的未來押寶在這樣的“忠誠”關(guān)系上，失敗的結(jié)局就已經(jīng)注定了。

正確的詞匯是“依賴”

    沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授亞當(dāng)?？撇荚谟懻搯T工忠誠時認為忠誠性問題應(yīng)該是一種“雙向行為”：“我對企業(yè)的忠誠度是依企業(yè)對我的忠誠度而定的。我不能讓企業(yè)來決定我的職業(yè)生涯。”但這種雙向的“忠誠”顯然不再是某些學(xué)者和管理者心目中的所謂忠誠，其實質(zhì)上是一種相互協(xié)作和依賴。相互協(xié)作和依賴則意味著相關(guān)社會主體之間存在共生性和競爭性，共生促使相關(guān)社會主體相互合作，競爭促使相關(guān)社會主體相互分離和敵對，二者的強弱對比決定了相關(guān)社會主體的合作態(tài)度。

    在社會體系中，一個人或組織的生存發(fā)展必須依賴于從外部環(huán)境中取得相應(yīng)資源，通過轉(zhuǎn)化之后又對外部環(huán)境提供某種輸出，并施加一定的影響。然而，一個人或組織與外部參與者發(fā)生的這種資源交換具有明顯的不確定性和一定的交易成本和阻力。管理者期望的所謂員工忠誠、客戶忠誠等的本意，如果不是一廂情愿地希望對方對自己“大公無私”，就只能理解為管理者希望這種資源交換關(guān)系具有相對的穩(wěn)定性、較小的不確定性、以及交易成本和阻力相對較小，即造就一種依賴的不對稱性——對方更依賴于自己，從而使自己具有一種力量優(yōu)勢，在相互關(guān)系中處于相對主動的地位。這才是一些管理學(xué)者和管理者提倡和追逐“忠誠”的本意。

    依賴取決于企業(yè)與利益相關(guān)者之間的資源和價值關(guān)系，最終體現(xiàn)在企業(yè)相對于利益相關(guān)者的市場權(quán)力和關(guān)系模式。依賴是即時的，沒有時間上的持續(xù)性，這就要求企業(yè)持續(xù)地重視與利益相關(guān)者之間的關(guān)系管理，兼顧自己與利益相關(guān)者的利益，更重要的是必須要掌握與他們博弈的籌碼，使自己擁有一種讓“對方更依賴于自己”的依賴不對稱性，而不是寄希望于對方的忠誠品性，以及用“忠誠”的思想對對方進行“洗腦”。