在銷售過程中，客戶會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品以達(dá)到某些目的，疑問和挑剔是客戶未購買商品之前對商品的性能、質(zhì)量、外觀、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚、需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對商品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其他各種各樣的異議。

客戶對商品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是客戶有購買意向的征兆。如果客戶沒有購買的興趣和動機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)心思和口舌了。實際上，客戶的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與導(dǎo)購代表溝通信息。

根據(jù)不同客戶的反對意見，銷售人員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質(zhì)上就是說服的過程。在這個過程中，銷售人員絕對不能把反對意見變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時機(jī)。

1.“yes”一“but”法

以“yes”的回答來接受客戶的意見，接著用“but”的方式來陳述反對的意見。信息源:中國電商人才網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志

例如：“您剛才說睫毛膏用上去比較干，是的，如果您每次使用之前來回拉動幾下可以讓膏體充分附著在桿上，那樣就不會感到干了”“我理解您的感覺，不過……”

2.先發(fā)制人法信息源:電子商務(wù)招聘網(wǎng)_www.job003.cn_雄鷹標(biāo)志

對客戶可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免客戶反對意見的產(chǎn)生，同時導(dǎo)購代表坦率地指出商品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得客戶的信任。但是，銷售員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢錾唐凡蛔阒幍耐瑫r，也要給客戶一個合理的、圓滿的解釋。

例如，“您現(xiàn)在可能在考慮壓力是否過大了，不必?fù)?dān)心，這個安全閥的作用正是防止壓力過大的?！?

3.詢問法

從客戶的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征詢意見。

例如，一位客戶正在觀看一把塑料把柄的鋸，問道：“為什么這把鋸的把柄要用塑料的面不用金屬的呢?看起來像是為了降低成本?！变N售員：“我明白您說的意思，但是，改用塑料柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料是很堅硬的，和金屬的一樣安全可靠。您使用的時候是喜歡又笨重、價格又貴的產(chǎn)品呢?還是喜歡用既輕便、價格又很便宜的呢?”

4.引用比喻法

通過介紹事實或比喻以及使用展示等(如贈閱宣傳資料、商品演示)，用較生動的方式消除客戶的疑慮。

例如，針對前文客戶的所說：“一張好好的臉上抹那么多層化妝品，那還不抹壞了呀!”導(dǎo)購小姐回答：“您看，襄在很多層衣服里面的皮膚，因為衣服阻隔了大部分的陽光照射和空氣中的粉塵、污垢，不容易受到傷害，所以皮膚就細(xì)嫩。但是面部皮膚就不一樣了，它會因為經(jīng)常受到陽光的爆曬導(dǎo)致黑斑的產(chǎn)生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空氣中的粉塵和污垢之后，就很容易阻塞毛細(xì)孔，使皮膚產(chǎn)生黑黃色素、面皰、粉刺和過敏等同窟。所以我們應(yīng)該給面部皮膚穿上衣服?！?

5.自食其果法

使客戶對商品提出的缺點成為他購買商品的理由，這就是自食其果法。對壓價的客戶，可以采用這種方法。

例如，某客戶：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎?”此時，銷售員要用肯定的語氣回答：“因為我們的商品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，商店一直認(rèn)為沒有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。您說呢?”

當(dāng)然，客觀性并不排斥運(yùn)用語言藝術(shù)對產(chǎn)品的特點進(jìn)行突出宣傳和重點介紹。
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